2022年10月8日現在で2,700万の登録ユーザーを抱え大成功しているFF14(Final Fantasy XIV)のプロジェクトは学びが大きいのでまとめてみました。
※私自身はFF14をプレイしたことがないので、あくまでもプロジェクトマネジメントとブランド保全の観点からのまとめとなります。
提供開始時の大失敗(旧版)
FF14は2010年9月にリリースされたMMORPG(Massively Multiplayer Online RPG)です。提供開始時の完成度が低く、当初はクレームの嵐になりました。
バトルシステムの不備やメニュー画面を開くのに数秒、マップの切り替わりに数十秒などゲームテンポが悪いだけでなく、ゲーム進行に必要なキャラクターが画面上に描画されないなど致命的な問題も多々ありました。
FFシリーズという有名タイトルゆえユーザーからの期待値が高く、ゲームをプレイするために高価なハードウェアを購入していたにも関わらず、ガッカリ感/裏切られた感が大きく、Final Fantasyというブランド価値を大きく毀損することとなりました。
スクエア・エニックスの社長の和田氏自身、「お客様からファイナルファンタジーとしてご期待いただいている水準に達していないと、深く反省するとともに、心よりお詫び申し上げます」との謝罪文とプロデューサーの更迭も含む開発体制の大幅な刷新、当面の課金無料の継続とPlayStation 3版の発売延期を発表することとなりました。
この新プロデューサーが吉田直樹氏であり、FF14立て直しのキープレーヤーとなります。
失敗の原因
ファイナルファンタジーという超大型タイトルでのあり得ない失敗、これは何が原因なのでしょうか？
①自社サービスの誤った理解/成功体験への拘泥
FFシリーズはスーパーファミコン、プレステ時代から綺麗なグラフィックが売りとなっており、ユーザーもグラフィックには期待していました。ただ、それはゲーム性(バトル、ストーリー)が高いことを前提として、その上で+αとして期待しているものでした。
しかし、開発側は”グラフィックにさえこだわれば売れる”といった誤った認識、これまでの成功体験/文化にとらわれてしまっており、過度なグラフィックへのこだわりを発揮することになってしまいました。
例えば、背景の花瓶1つがキャラクター1体分のデータ量/処理負荷を持っていて表示できるキャラクター数に制限がかかるなど笑い話のような問題が起きていました。
というのも、MMOでは大人数でプレイできることが面白さの要素であるにも関わらず、グラフィックの綺麗さへの過度なこだわりにより本末転倒の結果を招いていました。
②市場環境の変化に気づけていない
8年前に発売したFF11での成功体験から市場のMMO RPGのトレンドをキャッチアップできていませんでした。具体的にはMMOでは「World of Warcraft」が当時世界的大ヒット作であったにも関わらず、自社の開発メンバーはほとんどプレイしたことがなかったそうです。
MMOとして求められる品質/ゲーム性の基準は「World of Warcraft」がベンチマークになっており、8年の間のFF11とは様変わりしていました。FF11はガラパゴス化した日本向けMMOであり、世界標準でも日本標準でもなくなっていた。
①のグラフィックの問題が解決していたとしても、最新のMMO RPGとして必要とされるゲーム性が全く足りていませんでした。
※後に吉田氏がFF14の立て直しをする際に開発メンバーに「World of Warcraft」を実際にプレイさせて遊ばせたとのこと。インタビューの中で下記のように話していました。
これは単純に「World of Warcraft」というソフトを知っているか知っていないかだけの話ではなく、自分たちが世の中に新しいゲームをリリースしようという時にライバルになるタイトルはなんだろう？ユーザーが想定している最新のエクスペリエンスは？という当たり前のことを知ろうともしていなかった。
なんでもっとゲームしないの？自分たちがどの立ち位置にいるかわからない。新しいレストランをオープンする時に隣のレストランがどんなメニューでどんなサービスを提供しているか把握せずに出店する人はいないはず。
③立て直しできるという楽観的な予想
開発側は、初回にいくつかバグがあったとしてもサービスを提供しながら改善していけるという楽観的な予想がありました。
MMOではサービス提供後にパッチを当てることでゲームを改善していくというのは常套手段であり、過去発売したFF11でも同様にゲームの改善をしていった経緯がありました。そのため問題は認識しているものの”なんとかなるだろう”といった見切り発車で進めることとなりました。これは上場企業ゆえ、IRの観点から発売延期などは避けたかったのかもしれません。
ゲームとしてあるべき品質とそこに至るまでのステップ感が不明確で、現行サービスの延長線上でなんとかなると考えてしまっていました。
後に吉田氏が再検討した際には、現行サービスをいくら改善したところでゴールには到達しないことが判明し、この見切り発車は間違っていたことがわかりました。
④ユーザーからの意見を無視する
グラフィックに限らずゲームのできの悪さは、サービス提供開始時に判明したものではありませんでした。提供開始に先立ち、β版でテストユーザーに実際に利用してもらい多くの意見が寄せられたにも関わらず、これらの不具合は改善されず、実際のサービス提供を開始することとなりました。
ユーザー側は、”まさかそのままゲームを発売するとは思わなかった”という声が見られただけでなく、β版を利用してわざわざ開発に向けて改善点などメッセージを送ったにも関わらず何も改善していないことに徒労感に苛まれました。これは新しいFFタイトルを盛り上げようと協力的だったファンを裏切る行為だと言わざるを得ません。
立て直しのためにやったこと
この壊滅的な状況を打破すべく、これまでFF14のプロジェクト外にいた吉田氏がプロデューサーとして立て直しを担当することとなりました。
ゲームの立て直しについて、スクウェアエニックス オープンカンファレンス2012にて「ゲームを作り直すということ」というタイトルで1時間の講演がありましたので以下その要約となります。
1. 状況の把握と整理
当時、新プロデューサーとして担当することになり、とてつもない圧倒的な絶望感があったと語っています。吉田氏はこのフェーズでは冷静になり、悲観・感情論を排除することが重要と話しています
もうだめだろうという漠然とした悲観や、誰の責任で問題が起きたのか、なぜ問題が起きたのかを今回のような事象が起きてから話したところで何も変わりません。
一方で、状況を打開すべく、がむしゃらに働けば解決するかといえばそうではない。無駄な頑張りは空回りすることが多く、むしろ走るのをやめて立ち止まったほうが良い。冷静になることが重要と繰り返し説いています。
当時吉田氏が感じていた課題は以下のものでした
- お客様の信頼はどうやったら取り戻せるのか？
- ゲームのどの部分が悪いのか
クソゲーといっても何が悪いのかを明確にする必要がある - お客様とのコミュニケーションをどう取るか
- FFらしさをどう出すか
- ネガティブな印象をどう払拭していくのか
2. ゴールの再設定
いきなり問題の洗い出しと改善に走るのではなく、まずは目指すべきゴールがどこにあるのかを再設定した。
問題点というのは正解(ゴール)があって定義されるものであり、闇雲に「問題だ、問題だ」と闇雲に修正しても、その修正の行き着く先が必ずしも正しいゴールとは言えない。
- FFシリーズとしてのコンセプトを確立する
- MMORPGとして必要な要素の確定
- 世界市場を見た時に適切なサーバー設計
- プレイヤーとの対話方法の考察
- 適切なビジネススキームの適用
- 長期運用するために必要な技術の用意
などの要素についてあるべきゴールを設定しました。
また、このタイミングで知識が不足していれば即勉強してキャッチアップする、と話しています。
3. 現状とゴールの比較 問題点の洗い出し
ゴールを見据えて登るべき山を定義した上で問題点を洗い出していく。対処する必要のない問題点を切り捨て、また対処すべき問題のモレを防ぐ。
- ゴールとして設定したFFと現状のFFの相違点は？
- 「MMORPG」としての不足要素はなにか
- フォーラムやテストサーバは？
- クレジットカード以外の決済方法は？
ドイツ圏ではクレジットの普及率が低く、決済方法がハードルになる - サーバーの安定性は？クライアントの性能は？
- 理想の会員数は？
現実とゴールを比較することで問題点が浮き彫りになってきます。
そして、問題点の洗い出しでのフェーズで困難だと気づいても最後まで事細かに問題点をピックアップする。途中でどうにもならない問題点が発覚したとしても諦めずにとにかくピックアップすることと話しています。
このフェーズのスタッフは少人数でよく、1万点の問題点があっても1日10時間、1時間に100個挙げていけば10日で終えられる。
とにかく、やってもいないのに絶望しない。ピックアップすることを行う。
4. 信頼できる仲間探し
FF14の立て直しでは3の問題点の洗い出しと同時並行で仲間探しをスタートしたとのこと。
このフェーズでは少数精鋭で良く、多くても7人くらいで十分。人を増やしてもいいことは起きない。また、このメンバーを揃えられない時点でこのプロジェクトは終了するとも話していました。
- テクノロジーを任せられるプロフェッショナル
”プロフェッショナル”というのが重要。テクノロジストとしてできるものはできる、できないものはできないとプロとしての見解をもらえることが重要。 - デザインの方向性を決められるコアスタッフ
- バトルシステムのスペシャリスト
- インターフェースのスペシャリスト
- 現状の問題点を最も把握しているスタッフ
誰のせいで、どうして、など現時点での問題点/責任追及は後でいい
(注)おそらく問題のある旧版FF14のプロジェクトの上級スタッフを指していると思われます。 - 熱意のあるマネジメントスタッフ
これらのメンバーと共に、
・実現可能なテクノロジーの範囲なのか
・グラフィックスの方向性は妥当か？
・バトルシステムは次代のニーズに合うか？
・インターフェースの膨大さはどの程度化？
・現状のゴールとのギャップはどれくらいあるか？
・開発規模やコストが破綻しないか？
などを検討していきました。
「後でなんとかなるはず…」などと問題から逃げたり、目を背けたりしないことが重要。結果なんともならず、その頃には人が増えていて被害は甚大になる。
【番外編】新規プロジェクト立ち上げ時の注意点
これらはプロジェクトの立て直しだけでなく新規プロジェクトの立ち上げでも同様である。
- 人を増やしすぎない/少数精鋭でよい
細かな担当を設定すると担当間でもレが発生する。また意見が割れる場面に遭遇する - 実現不可能なことはないか確認する
- 感情論「だけ」で制作しようとしていないか
- リソースの物量は正しいのか？
- ゴールは本当にゴールと言えるのか？
- ビジネスとして成り立つのか
5. 問題点に対しての解決策を定義する
焦らず、粘り強く時間をかける事が必要。どうするのか？ではなく、具体的に何が必要かを定義することが必要です。
- たくさんのキャラクタを表示するには？
→描画エンジンの性能は？修正コストは？ - サーバーはワールドレスに設計し直せるか？
→サーバーの性能は？修正コストは？ - サーバーは検索系不可処理に耐えられるのか
→サーバーシステムの再設計は？設計コストは？ - バトルシステムは変更可能か？
→バトル計算式やリソースの入れ替えは可能か？ - インターフェースは修正しきれるのか？
→UIの機関修正コストは？新規追加は？ - MAPシステムは根本からテコ入れ可能なのか？
→MAP一体成型は可能か？メモリ管理は？
各要素について④のプロフェッショナルとともに議論した上で、目指すべきゴールを実現するためにはゲームの根本からの作り直しが必要であることがわかった。
これまで膨大な開発費と時間を投下してきたサービスを捨てて新しく作り直すというのは並大抵のことではなかったが、最善のメンバーで議論して出た答えだったので、腹をくくる事ができた。
新作を作る方が早くないか？という意見について
改善後のFF14で最も大きな目標は「お客様の信頼をどうやったら取り戻せるか？」であり、これは売上よりも重要であった。新作で挽回するのではなく、FF14として
- これ以上の失望をお客様に与えてはいけない
- まずはプレイして頂いている方に面白さを提供
- 批判を真摯に受け止めて誠実に対応
- FFナンバータイトルのプライドを捨てない
- 何よりも「たのしんでいただく」
=ビジネス的な成功は二の次でお客様からの信頼回復こそがゴール
と考え、以下の方針で進めた。
- 現行のサービスは止めずに大改修を行う
- できる限りお客様との対話をしていくこと
- 無理なPRはさけ、プレイしている方を最優先
- 同時に作り直した「新生」を掲げて、お客様にもう一度期待していただくこと
「真剣に真摯に面白いゲームを提供する以外、僕たちにできることはない」という吉田氏の言葉の元、現行FF14の大改修と新生FF14の開発が平行スタートした。
新生FF14ができるということは現行版の修正のソースコードやリソースは全て破棄される運命にあり、現行版の改修を担当するスタッフのモチベーション的にも厳しいものがあったかと思いますが、それでもプロジェクトを進めていきました。
仕切り直し時のメンバーマネジメント
プロジェクトの仕切り直しの際には、メンバー全員をモーションキャプチャースタジオに呼び今後の方針について伝えたそうです。
吉田氏は元々FF14の旧版には全く関与していない外様のプロデューサー。その状態で、いきなり別のチームから乗り込んできて上記の様な方針を伝えたわけです。既存のスタッフからしたらこれまでの至らなさは感じつつも難しいチームマネジメントだったに違いありません。「FINAL FANTASY XVI Documentary」にて吉田氏は以下のように語っています。
吉田氏はドラゴンクエスト系のゲームを担当しており顔と名前は知っている人がいても一緒に仕事をした人は殆どいなかったそうです。だからこそ吉田氏がどんな仕事をする人間なのかまずは見てほしい。その上で吉田氏を駄目だと思ったらチームを抜けてもらっても構わない。まずは3ヶ月くらい一緒にやろうよ、という話をした。
吉田氏を知っている何人かは「よしやるぞ！」というモチベーションの高い人達と、「え、もう無理だよ…」という諦めムードの人たち、「そもそも、この急な体制変更は何だ！」と怒っている人たちの3パターンのグループがいたそうです。
メンバーをモチベートするだけでなく、どのように開発プロジェクトを進めるかの具体についても話されたそうです。旧版のFF14にパッチを当てて最低限遊べるようにしつつ、全く新しい新生FF14を作るというゲーム業界でも前代未聞なのでリスクの高いプロジェクトになります。チームを2つに分けて、どういったマネジメントスタイルでやっていくか、新生版のおおよそのリリース時期などについて語られました。
前代未聞の取り組みゆえ、成功するかはわからない。でも「ファイナルファンタジーってクレイジーだよね」、「すごいことをするよね」と思ってもらい。自分たちがミスしたことを認めて信頼を取り戻そうとしたことは見てくれている人には伝わるはずという思いを話した。
6. ネガティブな印象をどう払拭していくのか？
“どうせFF14はオワコンだから”という印象を払拭しないと新生FF14での逆転はできない。
面白いゲームにするのは当たり前で、最終的にユーザーにプレイしていただくしか方法はない。「どうせだめだろう」をどう軽減するかを徹底的に考えた。
- 作り直しすら楽しめないと意味がない
→ MAPはすべて作り直しになるのでいっそ世界の崩壊を物語にしよう！ - 旧版FF14はメテオの落下を阻止するストーリー
→ グラフィック上には月に衛星が存在しており、それを落とすことに。毎回パッチが更新されるたびにその衛星が大きくなってきて、ユーザーが気づき始める。旧版はメテオの落下を食い止めるというストーリーに - 足りなかった「FFらしさ」を強く出したい
→ メテオが落ちてくるだけでは面白くないので、実はバハムートという召喚獣の卵だったという設定に。これまで欠けていたFFらしさを活かす展開。
大改修と新作の同時進行という誰もやったことがない仕事ではあったが、面白いことならスタッフもついてきた。
FF14立て直し年表
2010年4月：αテスト開始
7月：βテスト開始
9月：FF14 サービス開始
11月：1回目の大規模アップデート
12月：社長による謝罪と吉田氏による新体制の発足、当面の無料化を発表
2011年10月：新生ファイナルファンタジーXIVの概要と開発ロードマップの発表
2012年1月：サービス開始以来初となる課金開始
11月：旧版の最終イベントを実施
12月：旧版FF14のサービス提供終了
2013年8月：新生版FF14『新生エオルゼア』のリリース
2014年上半期：旧版含めた開発コストの回収に成功
※同年8月に行われた「新生FFXIV1周年記念14時間生放送」のひろゆきx吉田P対談6回目にて
2015年6月：『蒼天のイシュガルド』リリース
8月：世界累計登録者500万人突破
2017年6月：『紅蓮のリベレーター』リリース
7月：登録アカウント1000万突破
2018年8月：登録アカウント数が1400万突破
2019年7月：『漆黒のヴィランズ』リリース
12月：登録アカウント数が1800万突破
2020年7月：登録アカウント数が2000万突破
2021年12月：『暁月のフィナーレ』リリース
登録アカウント数が2500万突破
まとめ
本件はファイナルファンタジーという超大型タイトルであり、これまでのシリーズの固定ファンが大きな存在でした。そのファンの期待を裏切るクオリティ(βテストの内容を何も改善せずにリリースするという直接的な背信行為も含めて)でしか提供できなかったことはファンマーケティング的にも非常に大きな痛手だといえるでしょう。
そこに対してFF14をもう一度作り直すという通常では考えられない意思決定をした吉田氏の責任感の強さを感じました。
通常もう一度ゼロからサービスを作り直すのであれば、旧FF14という汚点を損切りして新しいタイトルを設計するのが当然と考えられます。ただそれではファイナルファンタジーというブランドを毀損したままになってしまうため採算度外視でもう一度作り直すことにした、というのが印象的でした。
実際の立て直しのプロジェクトマネジメントとしては奇をてらった要素はなく、一見すると当たり前のことをやっているようにも思えます。ただ、旧版のアップデートと新生FF14の開発という前代未聞のプロジェクトを推進した吉田氏の言葉には重みを感じました。
プロジェクトを前に進めるようなある種”スキル”的な力と合わせて、ファンのことを第一に考える姿勢も吉田氏の力の一つといえます。自身がファイナルファンタジーのユーザーであり、開発に携わるよりも自身がプレイヤーとして関わっていた期間が長い、と話すほどタイトルを愛していました。自社タイトルを盲目的に愛するのではなく、World of Warcraftなどユーザーの求めているものを追い求めようとする探究心の高さがあります。そのような積み重ねがあったからこそ、一度裏切ってしまったファンがどうしたら戻ってきてくれるか、という難題に立ち向かえたのだと思います。
実際に「旧版を含めての開発費の回収は2014年(新生FF14を発売してから1年程度)で完了した」とも話しており、吉田氏の手腕の高さを感じます。
日系企業で、全世界でも2700万のユーザー数を誇るサービスというのは稀有なのではないでしょうか。
そんな吉田氏の最新作のファイナルファンタジー16が2023年6月に発売されました。前作のMMOとは異なりワンショットでの売り切りのサービスとなりますがどのような記録を打ち立ててくれるのか今から楽しみです。
